Helaas hoort het er toch echt bij wanneer je een webshop runt: retourneren, ruilen en het terugstorten van geld.
Het komt regelmatig voor dat consumenten meerdere producten bestellen, met de intentie om een aantal van deze producten vervolgens te retourneren. Dit gebeurt vooral wanneer de consument twijfelt over bijvoorbeeld welke kledingmaat het beste past.
Weet je (nog) niet waar je precies rekening mee moet houden tijdens het opstellen van je retourbeleid?
Waarom het hebben van een retourbeleid zo belangrijk is
- Je voorkomt teleurstelling bij jou en bij je klant
Als webshopeigenaar kan het behoorlijk demotiverend werken wanneer het ene na het andere product retour wordt verzonden. Een retourzending betekent immers minder winst. Wanneer je oprecht enthousiast bent over de producten die je aanbied, is het natuurlijk jammer wanneer de klant hier minder tevreden over is.
Het kan zelfs zo zijn dat de klant op een gegeven moment het doorheeft dat jij als eigenaar minder enthousiast bent geworden over de producten die je aanbied. Dan is het foute boel, dus dat moeten we ten alle tijden zien te voorkomen!
- Je overtuigt de twijfelende klant om tot aankoop over te gaan
Het hebben van een duidelijk retourbeleid kan de twijfelende klant vaak nog dat extra duwtje in de rug geven die hij nodig heeft. Want zeg nou zelf: wanneer je gekochte item niet voldoet aan de verwachtingen, is het wel zo prettig als je het kan retourneren. Twijfelt de klant van te voren al of het product wel bij hem past maar heb je geen duidelijk retourbeleid? Dan is de kans groot dat de klant geen bestelling zal plaatsen. Zorg er dus voor dat je retourbeleid makkelijk te vinden is voor je websitebezoekers. Vinden ze het een duidelijk retourbeleid waar ze het mee eens? Top! Die aankoop is binnen!
- Je bent minder tijd kwijt aan discussiëren
Zonder een sterk retourbeleid kan het zijn dat je in een lange discussie terecht komt met je klant. Dat kost veel energie en is zonde van je tijd. Je hebt namelijk wel wat beters te doen dan de hele dag boze e-mails beantwoorden. Met een sterk retourbeleid zul je dus minder tijd kwijt zijn aan het oplossen van die vervelende klachten.
- Je zult minder negatieve recensies ontvangen
Ja, echt waar. Helaas laten ontevreden mensen sneller van zich horen dan mensen die een positieve ervaring hebben gehad. Mensen die een bepaalde interactie als vervelend hebben ervaren (dus zelf veel moeite moeten doen om een product terug te sturen) zullen snel geneigd zijn om andere mensen hiervoor te waarschuwen. Heb jij je retourbeleid op orde? Dan zullen je klanten hier in ieder geval minder snel over struikelen. - Positieve ervaring
Wanneer je je klanten toestaat om hun gekochte producten te ruilen of te retourneren, ervaren zij een positieve winkelervaring. Bij de eerste aankoop zal dit waarschijnlijk geen winst voor je opleveren. Maar doordat jij de eerste keer een fijne winkelervaring hebt gecreëerd, is de kans groot dat zij voor een aankoop naar jouw webshop zullen terugkeren. Op de lange termijn kan dit dus winstgevend werken.
Het schrijven van je retourbeleid
De eerste stap voor het opzetten van je retourbeleid is om alles op papier te zetten.
Bij een helder retourbeleid is het belangrijk dat je geen uitzonderingen maakt. Behandel iedere klant dus hetzelfde bij een retourzending. Dit zorgt ervoor dat je hier geen onnodige discussies over zal hebben.
Geen één retourbeleid is hetzelfde, omdat er per website andere producten worden aangeboden. Iedere logistiek zit weer anders in elkaar. In ieder retourbeleid moet in ieder geval het volgende staan:
- Voor welke items mensen hun geld terug kunnen krijgen
- Welke items geruild kunnen worden voor een ander item uit de webshop
- Welke producten niet geruild en niet geretourneerd kunnen worden
- Binnen hoeveel dagen items geruild of geretourneerd moeten worden
- In welke staat items moeten verkeren om voor ruilen of retour in aanmerking te komen (bijvoorbeeld eenmaal gedragen, met alle kaartjes er nog aan, in originele verpakking, in originele toestand)
- Wat klanten voor een geretourneerd product ontvangen (tegoedbon, geld terug, een product dat evenveel kost)
- Hoe klanten het retourneren moeten aanpakken (een papier met informatie bij het pakketje toevoegen, een e-mailadres om naar te schrijven of een webpagina waar ze het te retourneren item aan kunnen melden)
Op internet zijn er verschillende templates te vinden voor het schrijven van je retourbeleid. Deze templates kunnen je al een heel eind op weg helpen. Google er dus even op los tot je een retourbeleid tegen komt die bij jouw webshop past. Deze moet je uiteraard wel aanpassen naar wat voor jou van toepassing is.
Plaats je retourbeleid op een handige plek
Zorg er voor dat je klanten het retourbeleid makkelijk terug kunnen vinden op je website. Stop hem niet weg op een plek waar hij bijna onvindbaar is. Wanneer klanten hem makkelijk kunnen vinden voordat ze daadwerkelijk tot aankoop over gaan, kunnen ze hem van te voren doornemen. Zo zul je uiteindelijk discussies weten te voorkomen.
Plaats dus op verschillende plekken op je website een link naar je retourbeleid. Hierbij kan je denken aan:
- Je FAQ’s (veel gestelde vragen)
- Chatfunctie
- De footer van je website
- Productpagina’s
- Winkelmandje
- Kassa
Samenvatting
Het hebben van een helder retourbeleid zal op de lange termijn lonen. Klanten zullen in het begin sneller over gaan tot een aankoop. Hebben ze een positieve winkelervaring gehad, zullen ze zeer waarschijnlijk een vervolgaankoop doen.
Zorg voor een helder beleid om discussies te voorkomen; daar hebben jij en je klant namelijk allebei geen zin in.
Zoek een template op die past bij jouw webshop en pas deze aan zodat deze voor jouw webshop van toepassing is. Het hoeft helemaal niet lang te duren om een sterk retourbeleid in elkaar te zetten. Je zult jezelf er later dankbaar voor zijn.
Je retourbeleid moet makkelijk te vinden zijn voor de consument. Zorg dat deze via verschillende pagina’s terug te vinden is op je website. Op die manier is de kans groot dat de klant je retourbeleid vóór het doen van de aankoop al heeft gevonden. Zo weet je klant waar hij aan toe is.
Zorg dus voor een retourbeleid waar jij én je klanten blij van worden.
Simone Bisschop – Office Manager bij Blue Shark
038 205 4007
