Weet jij de waarde van jouw klanten? Hoeveel zijn ze waard voor jouw bedrijf? Ontdek wat de customer lifetime value betekent, hoe je het berekent en het vervolgens verhoogd.
Customer lifetime value: Wat is het exact?
De customer lifetime value is een metric die voorspelt wat de waarde is van de gemiddelde klant. De vraag die je moet stellen is: hoeveel omzet zal deze klant individueel genereren voor jouw bedrijf. Hoe langer een klant koopt bij jouw bedrijf, hoe meer zijn waarde zal stijgen, hoe hoger zijn lifetime value zal worden. Logisch toch?
Maar toch blijkt dit soms veel moeilijker te zijn dan je denkt. Het is één om veel klanten te hebben, maar het is iets volledig anders om veel waardevolle klanten te hebben die ook nog een loyaal zijn aan jouw bedrijf.
Hoe bereken je customer lifetime value?
Om de customer lifetime value te berekenen, begin je met de gemiddelde aankoopwaarde te berekenen, vervolgens vermenigvuldig je dat aantal met het gemiddelde van de aankoopfrequentie om zo, de klantwaarde te bepalen. Nadat je de gemiddelde levensduur van de klant hebt berekend, kan je die vervolgens vermenigvuldigen met de klantwaarde om de levensduur van de klant te bepalen.
- Bereken de gemiddelde aankoopwaarde: dit cijfer bereken je door de totale inkomsten van jouw bedrijf in één periode (meestal één jaar) te delen door het aantal aankopen in dezelfde periode.
- Bereken dan het gemiddelde van de aankoopfrequentie: dit doe je door het aantal aankopen in de loop van de periode te delen door het aantal unieke klanten die gedurende die periode aankopen hebben gedaan.
- Hierna bereken je de klantwaarde: dit doe je door de gemiddelde aankoopwaarde te vermenigvuldigen met het gemiddelde van de aankoopfrequentie.
- Daarna bereken je de gemiddelde levensduur van de klant: het aantal jaren dat een klant bij jouw bedrijf blijft kopen.
- Tot slot bereken je de LTV (lifetime value) door de klantwaarde te vermenigvuldigen met de gemiddelde levensduur van de klant. Dit geeft jou een schatting van hoeveel inkomsten jouw bedrijf van een gemiddelde klant mag verwachten gedurende de loop van hun relatie met jouw bedrijf.
Duidelijk, toch?
Waarom is het weten van jouw LTV zo belangrijk?
Heb je ooit al eens gehoord van CAC (Cost of Acquisition)? Wel, dit is het bedrag dat je spendeert om een nieuwe klant te winnen. De kans is groot dat deze kostenpost grotendeels bij advertising campagnes ligt, maar ook de productie van organic content kan tijds- en kostenintensief zijn. Daarnaast inversteer je natuurlijk ook in systemen voor het automatiseren van leadgeneratie of cold outreach.
Wanneer je begint te berekenen hoeveel een klant in zijn leven eigenlijk waard is voor jouw bedrijf, is het altijd handig om hierna te gaan kijken hoeveel het eigenlijk kost om deze persoon daadwerkelijk bij jou bedrijf klant te laten worden. De cost of acquisition berekenen dus!! Wanneer je inzicht hebt in de LTV en de CAC zie je al snel of er ruimte is om meer te investeren in nieuwe leads of bestaande klanten te gaan ‘upsellen’. Zolang je CAC in verhouding staat tot de LTV, zit alles goed. Als je een product van € 500 verkoopt en iemand koopt 1x in zijn hele bij jou terwijl de cost of acquisition ligt op €550, dan maak je verlies en moet jij als sales shark toch even goed gaan bedenken waar het fout gaat.
Het in kaart brengen van de customer lifetime value is daarom essentieel om je marketingbudgetten bij te sturen. Want bepaalde kanalen of campagnes mogen dan een lage kosten per aankoop hebben, als de klanten die je er uit haalt ook maar een aantal maand bij je blijven, dan is de langetermijnsreturn van die klanten een pak lager. Als daarentegen je kosten per aankoop vrij hoog ligt voor een bepaald kanaal, maar klanten een aanzienlijk meervoud van die kosten spenderen aan je samenwerking, dan hoeft die hoge kosten per aankoop helemaal niet slecht te zijn!
Its better to have a expensive client for the long term, then a cheap client for the short term!
Hoe verhoog je de customer lifetime value?
En nu… Het belangrijkste deel van deze blog. Hoe verhoog je nou de lifetime value van jou klanten?
Nu weet je hoe je de customer lifetime value berekent. Maar hoe gebruik je dit getal nu? Natuurlijk is het leuk om dit te weten, maar wat doen we er mee? Nou… eens je dit weet is het belangrijk om dit getal te proberen verhogen en zo meer waarde van jouw klanten te krijgen en dus meer omzet voor jou bedrijf te genereren. Om de LTV te verhogen is klanttevredenheid én klanten-retentie essentieel. Want hoe tevredener een klant is, hoe langer hij doorgaans klant blijft. En hoe langer klanten klant blijven, hoe meer omzet ze genereren en hoe hoger de LTV.
Wanneer je jouw klanten tevreden houdt en goeie resultaten boekt, resulteert dit meestal in meer aankopen van deze klanten. Dit kan je bijvoorbeeld doen door een goede after-sales service aan te bieden. Bedrijven die zich actief bezighouden met het tevreden stellen van hun klanten, halen aanzienlijk meer omzet binnen. Denk hierbij aan simpele extra’s die ervoor kunnen zorgen dat mensen zich speciaal voelen, bijvoorbeeld: stuur een kaartje met een bedankje voor de samenwerking en het vertrouwen in jou bedrijf. Geef tips en tricks gratis weg, waarddor ze misschien toch een extra dienst of product afnemen.
Een andere belangrijke factor die daar is het behouden van bestaande klanten. Een nieuwe klant werven is enorm veel duurder dan een bestaande klant houden. Het heeft dus een grote impact op jouw winstcijfers wanneer je kiest om te focussen op verlooppercentage in plaats van nieuwe klanten te werven. Maar hoe behoudt je bestaande klanten?
Een handige manier om jouw klanten tevreden te houden is aan de hand van automation. Hierdoor kan je door geautomatiseerde workflows, jouw klanten strategisch en persoonlijk benaderen na hun eerste aankoop. Waardoor ze eventueel getriggerd worden om nieuwe aankopen te maken. Denk hierbij aan evaluatie-gesprekken, een kort berichtje, even bellen, gerichte emails, etc.
Blue Shark maakt bijvoorbeeld gebruik van marketing automation voor haar eMail- en SMS klanten. We zien soms tot wel 25-30% stijging van de omzet!
Nog een snelle tip om loyaliteit op te bouwen bij jouw klanten is geweldige communicatie en eerlijkheid. Geef bij de klanten aan wat je nodig hebt om de dienst beter te maken en wees vanaf dag 1 eerlijk naar elkaar.
Lets increase that value!
